济南市房屋建筑工程施工质量投诉 处理办法 （修订印发）

第一章 总 则

第一条 为规范我市房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《信访条例》及《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

第三条 质量投诉处理坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及 “谁监督、谁负责”的原则。市城乡建设委员会负责本辖区房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。各县区城乡建设行政主管部门根据管理职能和权限负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。

市、县区工程质量监督机构(以下称投诉处理机构)，具体负责房屋建筑工程施工质量投诉处理工作。

投诉处理机构的地址、投诉受理电话、电子信箱等信息应向社会公布。

第四条 本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)，通过信函、电话、来访等形式按规定的程序向城乡建设主管部门或投诉处理机构反映房屋建筑工程施工质量缺陷，并请求协调、督促和依法处理的行为。

本规定中所称施工质量缺陷(以下简称质量缺陷)，是指房屋建筑工程施工质量不符合经审查备案的设计文件以及国家建设工程施工质量验收规范和强制性标准。

本规定所称投诉处理，是指投诉处理机构对直接受理或上级城乡建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法律法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

第五条 工程的最低保修期按照国家和省有关规定执行。

施工企业对工程的保修期，自工程竣工验收合格之日起计算;房地产开发企业对其销售的商品房的保修期，自商品房交付购房人之日起计算，并在商品房买卖合同中载明。

第六条　工程在保修期内出现质量缺陷的，建设单位应当向施工企业发出保修通知，施工企业接到保修通知后，应当到现场核查情况，及时予以保修;施工企业不履行保修义务的，建设单位应当先行组织维修，维修费用由相关责任单位承担。

商品房在保修期限内出现质量缺陷的，房地产开发企业应当按照合同约定履行保修义务;不履行保修义务的，业主、业主委员会或者其委托的物业服务企业可以提出申请，经物业主管部门核实后，维修费用在房地产开发企业交存的物业质量保修金中列支。

第二章 投诉受理

第七条 投诉双方就质量缺陷及处理不能达到一致意见、质量保修责任单位不按规定履行保修义务的，投诉人可向工程所在地的城乡建设行政主管部门或投诉处理机构进行投诉。投诉人在投诉过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数原则上不超过5人。

第八条 投诉人采用来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，填写《房屋建筑工程在施工质量投诉登记表》(附件一)，并提供以下证据材料：

(一)投诉人身份证件、房屋产权证明，委托代理人代为投诉的，代理人应出具委托书以及相关身份证明;

(二)商品房购房合同、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》：

(三)工程施工质量缺陷描述及相关证明材料;

(四)其他需要提供的证据或资料。

第九条 有下列情形之一的，不属于房屋建筑工程施工质量投诉受理范围：

(一)已进入仲裁、诉讼程序的;

(二)因用户装修改造、使用不当等因素造成的质量缺陷;

(三)不具实名或者匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的;

(四)涉及民事纠纷的，经济赔偿、退房或换房等要求的;

(五)在保修期内由于不可抗力或第三方原因造成的质量问题;

(六)投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的;

(七)投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉;

(八)投诉处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的;

(九)国家、省明确规定不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

第十条 对于不予受理的质量投诉，应明确告知投诉人相应依据，并建议投诉人向相关部门反映。

第三章 投诉处理

第十一条 各级城乡建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的投诉处理机构，投诉处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果;投诉处理机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

第十二条 投诉处理机构对受理的工程施工质量投诉按以下程序进行处理：

(一)确定2名或2名以上承办人员;

(二)在投诉受理后的3-5个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，出具《工程质量缺陷投诉处理通知书》(附件二)，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查;

(三)对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由投诉处理机构责成建设单位提出处理方案，督促责任单位限期整改完毕。

(四)涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由投诉处理机构责成建设单位委托工程原设计单位(或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位)提出修复方案;对于技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，必要时建设单位应组织专家形成鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，投诉处理机构督促责任单位限期整改完毕。

(五)建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解。经调解达成一致意见的，由投诉处理人员出具《调解书》(附件三)，各方当事人签字认可后严格执行。

(六)做好质量投诉处理记录，留存、归档责任单位提交的质量缺陷整改报告。对于上级交办的投诉，及时将处理情况反馈交办机关。

第十三条 质量投诉处理过程中，被投诉工程需要进行质量检测的，检测费用按照以下原则处理：

(一)检测部位、内容、数量，由设计单位按照相关规范标准确定;

(二)质量缺陷事实清楚，仅需通过质量检测确认质量缺陷的原因和受损程度的质量投诉，由责任单位承担检测费用;

(三)质量缺陷不明确，投诉双方存在分歧需通过质量检测机构确认的质量投诉，按照“谁主张，谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行垫付检测费用，待检测结论出具后，实际费用由责任方承担。

第十四条 工程质量责任单位应当认真按照投诉处理机构《工程质量缺陷投诉处理通知书》要求，在规定期限内完成质量问题整改，并向投诉处理机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十五条 对不具实名或匿名投诉且涉及建筑工程结构安全的，投诉处理机构应及时派人进行核实，并根据核实的情况作出妥善处理。

第十六条 被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。

第十七条 处理质量缺陷过程中，投诉人应积极配合工程质量投诉处理工作，施工企业应采取措施保证投诉人的房屋及物品不因施工而造成破坏。

第四章 投诉办结

第十八条 投诉处理机构对受理的投诉应当自受理之日起60日内处理完毕。不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉处理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人延期理由。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第十九条 有下列情况之一的，可以终止投诉处理：

(一)投诉人所反映的质量缺陷已得到修复;

(二)投诉人撤诉或与被投诉人达成和解的;

(三)已查明因使用不当或非原质量责任单位造成的质量缺陷;

(四)投诉人坚持以经济赔偿或退房、换房为条件不配合质量问题维修的;

(五)投诉在处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理;

第二十条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理、汇总。

第五章 责任追究

第二十一条 在工程交付使用前，建设单位应在工程醒目位置设置《住宅质量投诉受理公告牌》，公告工程质量责任单位的投诉受理人联系方式及投诉受理范围、期限等信息，切实履行质量保修义务。

对质量问题严重、推诿扯皮、不履行履行保修责任或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位，投诉处理机构应予以批评，并记入诚信档案、公开曝光。

第二十二条 投诉处理机构在工程质量投诉处理过程中做好执法检查笔录，发现存在违反工程质量管理有关法律法规行为的，提出行政处罚建议，并移送有关部门予以行政处罚。

第二十三条 投诉处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位;任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十四条 本规定自2018年 月 日起实施，有效期3年。

附件一

房屋建筑工程施工质量投诉登记表

 附件二

工程质量缺陷投诉处理通知书

                     ：

你单位建设的                        工程  单元   室，投诉人        （电话：           ）提出存在以下质量缺陷：

                                                        

                                                        

                                                                                            

                                                         

现责成你单位组织相关单位到场核实，分析原因，并按《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》的相关要求提出修复意见或方案，组织相关单位实施修复。

修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，验收合格后   日内将修复情况书面报送投诉处理机构。

 

建设单位：                      投诉处理机构：（签章）

 

                       监督员：

 

年    月    日

 

 

附件三

调解书

 

建设单位：                 

投 诉 人：                 

建设单位开发的                  工程  单元   室，因投诉人投诉工程存在质量缺陷，且前期双方就质量缺陷的维修程序或方式、方法等存在分歧，现经调解达成一致意见。建设单位承诺尽快组织相关单位按双方共同认可的维修方案实施修复，投诉人表示积极予以配合。

修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，验收合格后   日内将修复情况书面报送投诉处理机构。

 

建设单位：                     投诉处理机构：（签章）

 

投诉人：                      监督员：

 

 年    月    日